Устраиваясь на работу, мы понимаем, что должны подчиняться определенным требованиям. Вовремя приходить, например, чтя трудовую дисциплину, или, скажем, соблюдать принятый в компании дресс-код. Но как показал недавний опрос, в офисных джунглях встречаются совершенно дикие правила вроде лимита на посещение уборной или запрета открывать жалюзи.

Справедливости ради

Каждый пятый имеющий постоянную работу россиянин считает, что некоторые запреты, введенные руководством компаний, противоречат здравому смыслу. Таковы результаты опроса, проведенного Исследовательским центром рекрутингового портала SuperJob.ru среди 1000 респондентов из семи округов страны.

Сегодня  поговорим о корпоративных стандартах Call-центров.

Перед началом каждого тренинга для операторов Call – центра я выясняю мнение клиентов об их работе. Отзывы бывают самые разные. От «да, Call-центр принимает звонки профессионально» до «Такое ощущение, что я разговариваю с роботом».

Почему операторы Контакт-центров превращаются в роботов?

А именно:

?не слышат вас,
?пытаются притянуть ваш вопрос к конкретному сценарию,
?переадресовывают в другой отдел, откуда вас опять переведят обратно в Сall-центр,
?говорят без эмоций, ровным голосом заученные фразы.

И у Вас создается ощущение, что и этому сотруднику, и всей компании на вас глубоко наплевать.

Идеология сейчас не в моде, и это длится уже достаточно долго. Периода идеологизированности всех сфер жизни, которая практиковалась почти до самого распада СССР, многим оказалось более чем достаточно. Даже сейчас кое у кого само это понятие вызывает аллергическую реакцию.

Не секрет, что, допустим, японские корпорации — структуры, идеологизированные до предела. Кстати, именно этим японские менеджеры и объясняют невероятную работоспособность сотрудников и все свои экономические успехи; по этой же причине многие считают японцев трудоголиками. Возьмем другую соседствующую с нами страну — Китай. Правительству удается прокормить почти двухмиллиардное население, экономические успехи китайцев стали легендарными, мировые рынки заполнены китайскими товарами; и в то же время в стране господствует идеология.

Выход на новую работу всегда стресс. Новому сотруднику необходимо найти свое место в новом коллективе и понять, что от него требуется, а для руководителя – это момент, когда закладываются модели и принципы построения отношений. Появление и внедрение нового сотрудника в компанию процесс сложный и болезненный. Понимание и адаптация к корпоративной культуре компании требует достаточных усилий и со стороны новичка и со стороны его наставника, которым часто является менеджер по персоналу.

Некоторые компании специально проводят адаптационные тренинги, но минимальное условие сводится к тому, что новый сотрудник не должен оказаться в условиях информационного голода или получать ложную информацию. Информируйте вовремя! Вот был показательный случай в моей практике.