НАВЫКИ РАЗВИТИЯ КЛИЕНТНО-ОРИЕНТИРОВАННОГО МЫШЛЕНИЯ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ

Целевая аудитория: линейные руководители сотрудников, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Цели и задачи:

• Определение поведенческих реакций сотрудников, влияющих на клиентскую ориентацию (КО)
• Определение основных зон наращивания КО в компании 
  

Продолжительность тренинга: 8 часов (1 день) 
 

В ПРОГРАММЕ:

•  Базовые ценности организации. Структура клиентной ориентации. 

• Выявление проблем в работе с клиентами методами самодиагностики.

• Ранжирование проблем по степени остроты и возможности влияния.

• Образ клиента глазами сотрудников компании. Дифференцированный подход к разным категориям клиентов.

• Определение характера взаимодействия компании и клиента (реактивный активный, проактивный характер взаимодействия). 

• Способы развития навыков активного взаимодействия с клиентом у сотрудников компании. 

• Ориентация сотрудников на внутреннего клиента.

• Определение возможностей компании при работе с жалобами (реакция на поступившие жалобы, механизм реагирования на рекламации).

• Формирование проектов по развитию клиентной ориентации

Тренинг помогает создать у сотрудников компании позитивное лояльное отношение к клиенту, обеспечить понимание сотрудниками важности клиентной ориентации, повысить заинтересованность и готовность персонала к использованию приемов и методов активной работы с разными категориями клиентов, к развитию эффективных отношений с клиентами компании.

 Программа построена в форме интерактивного группового обучения с использованием мини-лекций, групповых дискуссий, анализа тематических видеоматериалов, ролевых игр на основе конкретных задач, участники получают информационные материалы, которые можно использовать для дальнейшей работы.