"КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ"

Основные цели тренинга: Отработка навыков клиентоориентированного взаимодействия для сотрудников компании, находящихся в непосредственном взаимодействии с клиентами.

Задачи, решаемые на тренинге:

• Рассмотреть и опробовать инструменты для формирования положительной самомотивации сотрудников к изменению своего взаимодействия с другими отделами и клиентами;
• Заложить навыки самодиагностики уровня клиентоориентированности персонала компании;
• Повысить уровень профессиональной уверенности сотрудников в общении с поставщиками, клиентами и коллегами.
• Отработать техники эффективных коммуникаций:
  • Быстрое установление контакта;
  • Удержание в общении позиции уважительного равноправия;
  • Умение слушать собеседника
• Отработать техники, необходимые для тренировки навыков работы с обоснованными и необоснованными претензиями:
  • Алгоритм работы с претензиями, кейсы для отработки алгоритма;
  • Эмоциональная саморегуляция.
• Работа с конфликтами. Самодиагностика своего стиля разрешения конфликтов, техники выхода из конфликтов.
• Познакомиться с техниками выхода из сложных ситуаций в общении с клиентом:
  • Знакомство с техниками,
  • Тренировка в работе с кейсами
• Рассмотреть основные типологии клиентов и разработать наиболее комфортные способы общения с разными типами клиентов.
• Рассмотреть особенности телефонных коммуникаций и отработать навыки эффективного общения и решения сложных вопросов по телефону.
• Анализ сильных и слабых сторон участников тренинга применительно к рабочим задачам и ситуациям. Рекомендации в выработке личного стиля поведения в выполнении рабочих функций.

Программа построена в форме интерактивного группового обучения с использованием мини-лекций, групповых дискуссий, ролевых игр на материале конкретных задач, участники получают информационные материалы, которые можно использовать для дальнейшей работы.

Продолжительность программы: 18 академических часов (2 дня).